Sviluppi nel processo di disdetta online dei contratti con i consumatori – Requisiti per le aziende e margini di manovra
Da quando sono entrate in vigore nuove normative a tutela dei consumatori, le aziende hanno un obbligo maggiore di presentare ai clienti opzioni di disdetta digitale che siano facilmente utilizzabili e accessibili. La recente decisione del Tribunale Superiore (OLG) di Düsseldorf del 16 maggio 2024 (Az. 20 U 323/22, al 28.05.2024, non ancora definitiva; fonte: https://urteile.news/OLG-Duesseldorf_20-UKI-323_Online-Kuendigungsprozess-von-Verbrauchervertraegen-soll-moeglichst-einfach-sein~N34012) fornisce linee guida importanti per aziende, investitori e altri soggetti di mercato che operano con modelli contrattuali digitali rivolti ai consumatori.
Fondamenti giuridici e intenti del pulsante di disdetta online
Con la “Legge per contratti equi con i consumatori” il legislatore ha già nel 2022 predisposto le basi per una cessazione del contratto accessibile e trasparente. Secondo l’art. 312k del codice civile (BGB), le aziende che offrono contratti con i consumatori tramite commercio elettronico sono obbligate a prevedere una possibilità di disdetta tramite un cosiddetto pulsante di disdetta. L’obiettivo è garantire un rapporto contrattuale equilibrato, eliminando gli ostacoli alla cessazione di contratti di durata nel contesto digitale.
Requisiti per la progettazione dei processi digitali di disdetta
Usabilità, reperibilità e accessibilità
Secondo le indicazioni dell’OLG Düsseldorf, il pulsante di disdetta deve essere facilmente reperibile dai consumatori con il minimo sforzo possibile e utilizzabile senza conoscenze particolari o passaggi indiretti. La funzionalità deve essere direttamente collegata a un’operazione di disdetta, per cui non devono essere inseriti passaggi distraenti o che causino ritardi. Ciò include espressamente la rinuncia a inserzioni pubblicitarie, sondaggi o “offerte di retention” prima del passo effettivo di disdetta.
Trasparenza e procedura passo passo
Le aziende devono assicurare che ogni fase del processo di disdetta digitale sia sufficientemente trasparente. È ammesso porre domande per identificare il cliente o per verificare il desiderio di disdetta, ma non devono complicare la disdetta o dilatare inutilmente il procedimento. Dal punto di vista dell’OLG, il focus è su un processo snello, intuitivo, che contenga tutte le informazioni necessarie per un accesso efficace alla disdetta.
Questioni controverse e margini di manovra aziendali
Problematiche relative alle conferme e ai processi multi-fattore
La decisione dell’OLG Düsseldorf affronta anche questioni pratiche rilevanti, come l’obbligo graduale di conferme di disdetta o la liceità di ulteriori passaggi di verifica. Un’autenticazione del cliente eccessivamente onerosa – ad esempio tramite numeri di fattura aggiuntivi o documenti d’identità – è stata valutata criticamente, se supera la soglia di usabilità. Tali passaggi aggiuntivi sono accettabili solo se strettamente necessari per la sicurezza o la protezione da abusi e non contrastano lo scopo della normativa.
Conseguenze in caso di violazioni e implicazioni di diritto concorrenziale
Le violazioni degli obblighi ai sensi dell’art. 312k BGB possono dar luogo ad ammonizioni da parte di concorrenti, associazioni o organizzazioni di tutela dei consumatori. L’OLG Düsseldorf conferma nella sua decisione che barriere significative nel processo digitale di disdetta non rappresentano semplici carenze tecnico-organizzative, ma costituiscono un’interferenza nel comportamento di mercato tutelato dalla normativa. Per le aziende evitare tali rischi ha un’importanza economica rilevante.
Prospettive: necessità di progettazione e controllo per le aziende
Le spiegazioni del tribunale precisano significativamente i requisiti per i processi digitali di disdetta. In particolare, per i fornitori operanti a livello nazionale e internazionale, vi sono necessità continue di verifica. La qualificazione giuridica rimane provvisoria, anche in considerazione di un possibile riesame della decisione da parte della Corte Federale di Giustizia (BGH). Va osservato il principio di presunzione di innocenza e quello della trasparenza procedurale.
Aziende, investitori e responsabili si trovano dunque di fronte alla complessa sfida di adattare continuamente i propri modelli contrattuali digitali all’evolversi della situazione giuridica. Qualora ne derivasse un bisogno specifico di consulenza, gli interessati possono trovare un accesso individuale al supporto nel contesto dei processi contrattuali digitali e della loro conformità legale attraverso l’offerta di consulenza legale in diritto della concorrenza.
