Portail d’évaluation – Lexique juridique
Définition et signification des portails d’évaluation
Les portails d’évaluation sont des plateformes en ligne sur lesquelles les utilisateurs peuvent publier et consulter des avis sur des produits, des services, des entreprises ou des personnes physiques. Ces plateformes jouent un rôle important à l’ère du numérique en favorisant la transparence et en permettant aux consommateurs de prendre des décisions éclairées. Les portails d’évaluation ont acquis une importance particulière dans des domaines tels que la restauration, l’hôtellerie, l’artisanat, les services, le commerce électronique et la médecine. Des exemples typiques sont des plateformes comme Google Avis, TripAdvisor, Yelp ou Jameda.
Bases juridiques des portails d’évaluation
Cadre légal général
Les portails d’évaluation évoluent à l’interface de plusieurs réglementations juridiques. Les dispositions principales se trouvent notamment dans le Code civil allemand (BGB), la loi sur les télémédias (TMG), la loi sur la lutte contre les contenus haineux en ligne (NetzDG), la loi contre la concurrence déloyale (UWG), la législation sur la protection des données ainsi que le droit général de la personnalité selon l’art. 2 al. 1 en relation avec l’art. 1 al. 1 Loi fondamentale (GG).
1. Liberté d’expression (art. 5 GG)
Les évaluations sont généralement protégées par la liberté d’expression. Il convient toutefois de distinguer : les jugements de valeur sont fondamentalement protégés, tandis que les allégations de faits ne le sont que si elles sont vraies.
2. Droit général de la personnalité et droit de la personnalité de l’entreprise
Les entreprises et les particuliers peuvent invoquer leur droit général à la personnalité pour se défendre contre des avis diffamatoires, mensongers ou insultants. L’équilibre entre le droit à la personnalité et la liberté d’expression nécessite en règle générale un examen au cas par cas.
3. Dispositions relatives à la protection des données
Les portails d’évaluation traitent des données à caractère personnel tant des évaluateurs que des évalués. Cela impose le respect des réglementations applicables en matière de protection des données, en particulier du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Les bases juridiques du traitement des données, les obligations d’information et les droits des personnes concernées (droits d’accès, d’effacement et d’opposition, par exemple) sont ici essentiels.
4. Aspects de droit de la concurrence
L’UWG protège les concurrents, les consommateurs et autres participants au marché contre les pratiques commerciales déloyales. En particulier, les avis falsifiés, les avis payés non signalés ou les mesures manipulatrices peuvent être considérés comme des actes commerciaux illicites au sens de l’art. 5 UWG ou comme des pratiques trompeuses.
Responsabilité des portails d’évaluation
En principe, les portails d’évaluation ne sont pas responsables des contenus publiés par des tiers (§ 7 al. 2 TMG), à moins qu’ils n’aient connaissance de contenus illicites ou n’agissent pas rapidement après en avoir eu connaissance (responsabilité du perturbateur). À partir du moment où il leur est signalé une violation de droits, les portails d’évaluation ont alors des obligations de vérification et d’action.
1. Obligations de vérification
Selon la nature et l’étendue de l’évaluation, le nombre de signalements et la précision d’une réclamation, les portails doivent diligenter une enquête appropriée. Ceci comprend la prise de contact avec les parties concernées ainsi qu’un examen sérieux des arguments avancés.
2. Obligations de suppression (« Notice and Takedown »)
En cas de violation manifeste du droit, le portail doit immédiatement bloquer ou supprimer l’évaluation concernée.
Possibilités de protection pour les entreprises et les particuliers
Suppression et droit de réponse
Les entreprises ou personnes évaluées peuvent exiger la suppression de contenus illicites auprès des portails d’évaluation. Un droit à la suppression existe notamment en cas d’allégations factuelles mensongères, de critiques diffamatoires ou de contenus insultants. En outre, une demande de droit de réponse peut également être envisagée.
Demandes d’interdiction et de dommages-intérêts
En cas d’évaluation illicite, des droits à l’interdiction et à indemnisation peuvent être exercés à l’encontre de l’auteur de l’avis. Une action contre le portail lui-même est possible lorsque celui-ci n’a pas agi malgré notification.
Droits à l’information
Dans certains cas, il existe un droit à l’information à l’encontre du portail pour l’obtention des données d’utilisateur de l’évaluateur (§ 14 al. 2 TMG), le plus souvent en cas d’atteinte grave aux droits et après décision du juge.
Manipulation et abus des portails d’évaluation
Avis falsifiés et achetés
Proposer ou rédiger de faux avis ou des avis payés sans indication appropriée est interdit et constitue en règle générale une infraction à la concurrence. La suppression ciblée d’avis négatifs peut également être considérée comme une pratique trompeuse.
Gestion de la réputation et limites juridiques
La gestion de la réputation par la sollicitation ciblée d’avis est permise dans des limites juridiques strictes. Les avis rédigés ou achetés par soi-même ne sont autorisés que s’ils sont signalés comme publicité et ne contiennent aucune déclaration trompeuse.
Jurisprudence et évolutions du droit
La jurisprudence a précisé ces dernières années les obligations et droits en matière de portails d’évaluation. Des arrêts de principe concernent notamment les obligations de vérification des exploitants de portails (BGH, arrêt du 1.03.2016, Az. VI ZR 34/15), la licéité de l’agrégation d’avis ainsi que le droit à la suppression d’affirmations mensongères (BGH, arrêt du 23.09.2014, Az. VI ZR 358/13).
Perspectives et réglementations à venir
Les exigences réglementaires pour les portails d’évaluation devraient continuer à augmenter. Dans le cadre de la législation européenne sur les services numériques (Digital Services Act – DSA), des obligations encore plus larges concernant la transparence, la lutte contre la désinformation et la protection contre les abus devront être attendues à l’avenir.
Résumé
Les portails d’évaluation sont des plateformes complexes qui soulèvent un large éventail de questions juridiques, aux interfaces entre liberté d’expression, droit de la personnalité, protection des données et droit de la concurrence. Pour les exploitants de tels portails, la mise en place de processus efficaces de vérification et de suppression ainsi que le respect scrupuleux des règles en matière de protection des données sont des éléments centraux. Les entreprises et particuliers évalués disposent de nombreuses possibilités de protection dont la mise en œuvre nécessite en général une appréciation au cas par cas. Compte tenu de la numérisation croissante et de l’importance des avis pour le succès des entreprises, les portails d’évaluation constituent un objet de plus en plus important de la jurisprudence et de la législation.
Questions fréquemment posées
Quelles sont les options juridiques contre un avis défavorable sur un portail d’évaluation ?
Les personnes concernées ayant reçu un avis défavorable sur un portail d’évaluation disposent de plusieurs voies juridiques pour s’y opposer. Le droit à l’autodétermination informationnelle, protégé dans le cadre du droit général de la personnalité par l’art. 2 al. 1 en relation avec l’art. 1 al. 1 GG, prime tout d’abord. Si l’évaluation est fausse, insultante, diffamatoire ou relève d’une critique abusive, des demandes d’interdiction, de suppression et éventuellement de dommages-intérêts peuvent être formulées contre l’auteur de l’avis ainsi qu’à l’encontre du portail d’évaluation lui-même. La plupart des portails sont tenus, selon la législation en vigueur sur les télémédias (TMG) ou l’art. 17 du RGPD, de supprimer immédiatement les contenus illicites dès qu’ils en ont connaissance. Une démarche peut d’abord prendre la forme d’une réclamation informelle ou d’une demande de suppression. Si le portail refuse de supprimer l’avis, une mise en demeure par avocat ou, le cas échéant, une procédure judiciaire d’urgence peut être engagée.
Quand les portails d’évaluation sont-ils responsables du contenu illicite de leurs utilisateurs ?
Les portails d’évaluation sont, en principe, considérés comme des hébergeurs au sens de la loi sur les télémédias et ne sont pas automatiquement responsables des contenus de tiers, créés par les utilisateurs. Cependant, dès qu’un portail a connaissance d’une violation concrète de la loi – par exemple après une notification par la personne concernée –, il est tenu de vérifier l’avis et, le cas échéant, de le supprimer sans délai (ce que l’on appelle le mécanisme du « notice and takedown »). En cas de manquement à cette obligation, des droits à réparation et à interdiction peuvent découler de l’art. 823 BGB et de l’UWG (loi contre la concurrence déloyale). En cas de manquements graves, une responsabilité de complice peut également survenir. Le portail n’est toutefois pas responsable pour une simple connaissance générale de la possibilité d’un contenu illicite, mais seulement à compter d’une notification spécifique.
Quels aspects de la protection des données doivent être pris en compte lors de l’utilisation d’un portail d’évaluation ?
L’utilisation et l’exploitation des portails d’évaluation sont soumises aux exigences du RGPD, en particulier au principe de minimisation et de transparence des données. Les données à caractère personnel (nom, coordonnées, avis) ne peuvent être traitées que s’il existe un fondement juridique, généralement le consentement de l’utilisateur ou un intérêt légitime conformément à l’art. 6 al. 1 lit. f RGPD. Les personnes concernées peuvent demander au portail des informations sur les données enregistrées à leur sujet (art. 15 RGPD) et solliciter leur suppression (art. 17 RGPD). En outre, les portails d’évaluation doivent mettre en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles. Les infractions peuvent être sanctionnées par des amendes.
Les avis sur les portails d’évaluation peuvent-ils être déposés de façon anonyme et quelles sont les limites juridiques ?
Sur de nombreux portails, les avis peuvent être déposés de façon anonyme, l’utilisation anonyme ou pseudonyme étant expressément autorisée par l’art. 13 al. 6 TMG, dans la mesure où cela est techniquement possible et raisonnable. Toutefois, le droit général de la personnalité ainsi que le droit à l’honneur et à la réputation économique de l’évalué s’appliquent également aux avis anonymes. Les allégations factuelles mensongères, insultes ou injures formelles restent illicites même sous anonymat. En cas de litiges, le portail peut être tenu, dans le cadre du droit à l’information selon l’art. 14 al. 2 TMG ou pour les besoins de la poursuite pénale (plainte auprès de la police ou du procureur), de transmettre les données d’identification des évaluateurs anonymes, sous réserve de leur disponibilité et du respect des conditions légales.
Dans quelles conditions un avis est-il (il)licite et à partir de quand y a-t-il une atteinte aux droits ?
Un avis sur un portail d’évaluation est toujours illicite lorsqu’il dépasse la limite de la critique diffamatoire, de l’injure formelle ou de la calomnie (§ 185 ss. StGB, § 823 BGB). Les opinions sont certes protégées par l’art. 5 GG, mais cette protection cesse dès lors que sont avancées des affirmations mensongères, que les droits de la personnalité sont lésés ou que des contenus particulièrement préjudiciables à l’activité sont publiés. Il existe, en principe, une marge de manœuvre pour les avis critiques, pour autant qu’ils reposent sur des faits vérifiables et ne soient pas inutilement diffamatoires. Sont particulièrement problématiques les allégations factuelles inexactes, les incidents inventés ou les avis négatifs délibérément mensongers. Au-delà de ces seuils, la personne évaluée peut réclamer l’interdiction, la suppression ou, le cas échéant, des dommages-intérêts. Il incombe à l’auteur de l’avis de prouver la véracité des faits allégués.
Les entreprises doivent-elles accepter à juste titre des avis négatifs ?
En principe, les entreprises doivent accepter des avis critiques ou même négatifs, dès lors qu’ils sont couverts par la liberté d’expression et fondés sur des motifs objectifs. Ceci découle de l’intérêt public à l’information (§ 5 GG) et du droit de la concurrence. Une limite est toutefois franchie lorsque les avis sont faux, diffamatoires, insultants ou trompeurs. Pour les avis manifestement inexacts ou malveillants, un droit de suppression existe. En cas de doute, le portail doit examiner la situation et mettre en balance avec soin les droits des deux parties, de l’auteur d’avis et de l’évalué.
Quelles démarches juridiques sont ouvertes aux entreprises ou particuliers contre la manipulation des avis (faux avis) ?
Contre les faux avis – émanant de concurrents, d’achats de critiques ou de manipulations délibérées –, les entreprises et particuliers peuvent agir sur le fondement de la loi contre la concurrence déloyale (UWG) ainsi que des dispositions de droit civil (§ 823 BGB). La démarche débute le plus souvent par une réclamation auprès du portail d’avis, pour laquelle il existe maintenant des procédures dédiées. Les portails sont tenus d’examiner et de supprimer les manipulations manifestes. Si cela reste sans effet, une mise en demeure par avocat, une action en cessation ou – en cas de dommages importants – une action en dommages-intérêts peut être engagée contre les responsables, voire contre le portail lui-même. Sur le plan pénal, une plainte peut aussi être déposée en cas de faits frauduleux, par exemple pour diffamation ou calomnie (§§ 186, 187 StGB).
