Concept et définition du cold call
La notion de cold call désigne la prise de contact téléphonique non sollicitée avec des clients potentiels, des partenaires commerciaux ou des particuliers dans le but de proposer des produits, des services ou des informations. En allemand, le cold call est fréquemment aussi appelé « prospection à froid » ou « appel à froid ». L’élément déterminant est que cette prise de contact intervient sans consentement exprès préalable de la personne appelée. Les cold calls sont notamment importants dans le domaine du marketing direct et sont soumis à des exigences légales strictes. Les règles visent avant tout à protéger les consommateurs et à préserver le droit de la concurrence.
Bases juridiques en Allemagne
Loi contre la concurrence déloyale (UWG)
Principes et objectifs
Das Loi contre la concurrence déloyale (UWG) constitue la base juridique centrale pour l’évaluation de la licéité des cold calls. L’UWG protège les acteurs du marché, notamment les consommateurs, contre les sollicitations inacceptables et les pratiques commerciales déloyales.
§ 7 UWG – Sollicitations inacceptables
Selon le § 7 al. 2 n° 2 UWG, les appels publicitaires adressés à des consommateurs sans leur consentement exprès préalable constituent toujours une sollicitation inacceptable et sont interdits. Même pour les appels d’entreprise à entreprise (B2B), un consentement présumé est au moins requis, par exemple lorsque qu’une relation commerciale existe ou qu’un lien objectif avec des intérêts existants peut être supposé.
Conséquences d’une infraction
Les infractions au § 7 UWG peuvent être poursuivies par les concurrents, les associations de consommateurs ainsi que les chambres de commerce et d’industrie au moyen de mises en demeure. Outre les actions en cessation, des demandes de dommages-intérêts peuvent également naître. En outre, les autorités peuvent infliger des amendes.
Qualification en matière de protection des données (RGPD)
Traitement des données à caractère personnel
Les cold calls impliquent régulièrement la gestion de données à caractère personnel des personnes appelées. Ici, les exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD) ainsi que de la Loi fédérale sur la protection des données (BDSG). Rien que le stockage ou l’utilisation du numéro de téléphone d’un particulier exige une base légale conformément à l’art. 6 RGPD.
Droits des personnes concernées et obligations d’information
Les personnes concernées doivent être informées de manière claire et compréhensible sur le traitement de leurs données (art. 13 RGPD). Elles ont également le droit de s’opposer à tout moment à une prise de contact (art. 21 RGPD). Les infractions à la législation sur la protection des données peuvent entraîner des amendes considérables.
Dispositions réglementaires en matière de télécommunications
La réalisation de cold calls est également soumise à la Loi sur les télécommunications (TKG). Celle-ci réglemente notamment l’utilisation des numéros de téléphone et les obligations d’information en cas d’appels publicitaires. Les systèmes d’appel automatiques, appelés « dialer », nécessitent une justification et un consentement particuliers.
Conditions de licéité des cold calls
Obligation de consentement
En règle générale, un cold call nécessite le consentement exprès et vérifiable de la personne appelée. Celui-ci peut être donné par écrit, électroniquement ou (dans des cas exceptionnels) oralement mais doit pouvoir être prouvé à tout moment par l’entreprise effectuant la démarche. Des consentements généraux, notamment dans les conditions générales de vente, ne suffisent pas.
Consentement présumé dans le domaine B2B
Pour les appels professionnels, il est exceptionnellement possible d’invoquer un consentement présumé . Il existe lorsque, dans le cadre d’un contact d’affaires existant ou en cours d’établissement, il est raisonnable de supposer que la personne appelée consent à l’appel. Cette notion doit être interprétée de manière stricte, et en cas de litige, il appartient à l’entreprise d’apporter la preuve du consentement.
Obligations de documentation et de justification
Les entreprises effectuant des cold calls doivent documenter les consentements et être en mesure de les présenter en cas de litige. En l’absence de preuve complète, la décision sera généralement prise au détriment de la partie appelante.
Sanctions et conséquences juridiques des cold calls illicites
Mise en demeure et action en cessation
Les cold calls contraires à la concurrence peuvent autoriser les concurrents, les associations de consommateurs ou d’autres organismes habilités à adresser une mise en demeure. La personne concernée peut faire valoir un droit à cessation et le faire valoir en justice.
Dommages-intérêts et restitution des profits
Si un préjudice économique survient, il peut être réclamé par la voie du dommages-intérêts . Dans les cas graves, une restitution des profits est également possible (§ 10 UWG).
Dispositions sur les amendes et sanctions pénales
L’Agence fédérale des réseaux est habilitée à infliger des amendes en cas d’infractions répétées ou particulièrement graves. Les amendes peuvent s’élever jusqu’à 300 000 euros selon le § 20 UWG et le § 228 TKG, et en cas de violation des règles de protection des données conformément au RGPD, même jusqu’à plusieurs millions d’euros.
Situation juridique internationale et particularités
Cadre juridique européen
Il existe également, au sein de l’Union européenne, des exigences spécifiques. La directive e-Privacy (directive 2002/58/CE) harmonise les normes relatives à la prospection électronique directe, y compris les cold calls. De nombreux États membres disposent de règles similaires, voire plus strictes, que l’Allemagne.
Différences avec d’autres pays
Aux États-Unis, le cold calling est en principe autorisé mais soumis à la Do-Not-Call List ainsi qu’à d’autres règlements de la Federal Trade Commission (FTC). Au Royaume-Uni, des mécanismes d’opt-in comparables et des possibilités de sanctions s’appliquent.
Exceptions et formes admises de prise de contact
Privilège relatif à la clientèle existante
Dans certains cas, il est permis d’appeler des clients existants sans consentement exprès préalable, en particulier lorsqu’il existe un lien direct avec des biens ou services déjà acquis. Toutefois, le seuil pour une telle exception est élevé et doit être interprété strictement.
Appels d’information et de service
Les prises de contact dont l’unique objet est de satisfaire à des obligations contractuelles ou légales d’information ne constituent pas de la publicité au sens de l’UWG et ne nécessitent pas de consentement.
Conseils pratiques et recommandations
Formulation des consentements
Il est recommandé aux entreprises de recueillir le consentement à la prise de contact téléphonique de manière explicite, transparente et séparée des autres déclarations. Le stockage des preuves du consentement doit être réalisé de façon sécurisée et conforme aux règles d’audit.
Traitement des réclamations
En cas de réclamation relative à un cold call, il convient de procéder immédiatement à une vérification, voire à une rectification des processus, afin d’éviter toute infraction à la législation ou des amendes élevées.
Résumé
Les cold calls sont strictement réglementés en Allemagne et dans l’Union européenne. Sans consentement exprès ou du moins présumé du destinataire, ils sont en principe interdits et associés à des risques juridiques importants. Outre l’UWG, il convient de respecter en particulier les dispositions en matière de protection des données et de télécommunications. Les infractions peuvent entraîner des actions en cessation, des demandes de dommages-intérêts, des amendes et d’autres sanctions. Il est fortement conseillé aux entreprises de vérifier scrupuleusement le respect de la législation pour toute prospection téléphonique et de mettre en place des procédures garantissant l’obtention et la conservation légale des consentements.
Questions fréquemment posées
Le cold call en B2C est-il autorisé sans le consentement exprès du consommateur ?
Dans le contexte juridique, le cold call en B2C, donc envers les consommateurs, est en principe interdit en l’absence de consentement exprès préalable de la personne contactée. Cela découle du § 7 al. 2 n° 2 UWG (loi contre la concurrence déloyale). Un appel publicitaire sans accord explicite et informé est considéré comme une sollicitation inacceptable et peut entraîner des conséquences tant sur le plan du droit de la concurrence que de la protection des données. Au regard du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), il doit également être pris en compte que le traitement des données à caractère personnel, par exemple pour la prise de contact, doit reposer sur une base légale appropriée. Les violations peuvent entraîner des mises en demeure, des injonctions, des amendes ainsi que des actions civiles en dommages-intérêts.
Les entreprises peuvent-elles effectuer des cold calls en B2B sans consentement préalable ?
En B2B, les cold calls ne sont licites que dans des conditions très strictes. Selon la jurisprudence, notamment celle de la Cour fédérale de justice, il est nécessaire que l’entreprise appelée manifeste un intérêt présumé vis-à-vis du produit ou du service proposé. Si cet intérêt est absent ou ne peut être démontré de façon plausible, il s’agit également, concernant les clients professionnels, d’une sollicitation inacceptable selon le § 7 al. 2 n° 2 UWG. Les entreprises doivent vérifier et documenter avec soin avant toute prise de contact que l’entreprise ciblée manifeste un intérêt légitime à être contactée, afin d’éviter tout risque juridique. Les exigences de la RGPD doivent également être respectées dans ce contexte.
Quelles sont les sanctions encourues en cas de violation de l’interdiction de la prospection téléphonique non autorisée ?
Les violations de l’interdiction de la prospection téléphonique non autorisée sont sévèrement sanctionnées en Allemagne. Conformément au § 20 UWG, l’Agence fédérale des réseaux peut infliger des amendes pouvant aller jusqu’à 300 000 euros lorsque des appels publicitaires sont passés sans le consentement prévu. Par ailleurs, les concurrents et associations qualifiées peuvent former des actions en cessation et en suppression. Les objections des personnes concernées peuvent en outre donner lieu à des demandes de dommages-intérêts. Les mises en demeure et l’obligation de présenter une déclaration d’abstention assortie d’une sanction contractuelle constituent des conséquences civiles fréquentes. Les violations des règles relatives à la protection des données peuvent également donner lieu à des amendes distinctes.
Comment un consentement valable pour des appels publicitaires doit-il être recueilli ?
Le consentement pour les appels publicitaires doit avoir été donné expressément, de manière informée et au préalable. Les consentements recueillis par des cases pré-cochées, des mentions cachées ou un accord implicite (procédure d’opt-out) ne sont pas considérés comme valables juridiquement. Il est également obligatoire de recueillir le consentement de manière claire et distincte, notamment des CGV ou d’autres déclarations. La documentation du consentement est essentielle, la charge de la preuve incombant à l’entreprise effectuant la prospection en cas de litige. Pour la justification, il est conseillé d’archiver soigneusement la date, la formulation précise du consentement ainsi que le mode d’obtention.
Quel est le rôle du RGPD pour les cold calls ?
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) encadre le traitement des données à caractère personnel, lequel intervient inévitablement lors de cold calls. Les bases juridiques d’une telle démarche peuvent être le consentement préalable (art. 6, par. 1, let. a RGPD) ou, dans des cas exceptionnels, un intérêt légitime (art. 6, par. 1, let. f RGPD). Pour la publicité téléphonique, un consentement exprès sera généralement requis, car les intérêts, droits et libertés fondamentaux des personnes concernées priment en principe. Les entreprises doivent, outre l’obtention et la conservation du consentement, satisfaire aux obligations d’information (art. 13 et suivants RGPD) et rendre possibles les droits d’accès, d’effacement et d’opposition. Le non-respect peut entraîner des amendes substantielles.
Comment les personnes concernées peuvent-elles se défendre contre les cold calls illicites ?
Les personnes concernées disposent de plusieurs moyens juridiques pour se protéger contre les cold calls non désirés. Elles peuvent déposer une plainte auprès de l’Agence fédérale des réseaux, qui peut engager des poursuites administratives et éventuellement imposer une amende. Au civil, les personnes concernées ont le droit de faire valoir une action en cessation contre l’entreprise à l’origine de la prospection. Elles peuvent pour cela consulter un avocat ou une association de protection des consommateurs. Des demandes de dommages-intérêts peuvent également être introduites, notamment en cas de violation de la réglementation sur la protection des données, conformément à l’art. 82 RGPD. Par ailleurs, il leur est possible de s’adresser aux autorités de contrôle compétentes en matière de protection des données.
Existe-t-il des exceptions ou des règles spécifiques pour certaines branches ou organisations à but non lucratif ?
La loi ne prévoit en principe aucune exception sectorielle ou spécifique pour la prospection téléphonique non autorisée. Les organisations à but non lucratif, associations ou partis politiques doivent également respecter strictement les exigences légales, notamment l’obtention d’un consentement exprès. Les dispositions de l’UWG et du RGPD s’appliquent quel que soit l’objectif de l’appelant. Seules d’éventuelles exceptions ponctuelles peuvent résulter de règlements spécifiques, par exemple pour les annonces officielles ou certains systèmes d’information et d’alerte ; elles ne s’appliquent cependant pas aux appels publicitaires classiques.
