Évolutions du processus de résiliation en ligne des contrats de consommation – Exigences pour les entreprises et marges de manœuvre
Depuis l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations protectrices des consommateurs, les entreprises ont une obligation accrue de présenter aux clientes et clients des options de résiliation numérique conviviales et accessibles. La décision récente de la Cour régionale supérieure (OLG) de Düsseldorf du 16 mai 2024 (réf. 20 U 323/22, au 28.05.2024, non encore définitive ; source : https://urteile.news/OLG-Duesseldorf_20-UKI-323_Online-Kuendigungsprozess-von-Verbrauchervertraegen-soll-moeglichst-einfach-sein~N34012) fournit des lignes directrices importantes pour les entreprises, investisseurs et autres acteurs du marché proposant des modèles contractuels numériques pour les consommateurs.
Bases légales et intentions du bouton de résiliation en ligne
Avec la loi « Loi pour des contrats de consommation équitables » adoptée en 2022, le législateur a ouvert la voie à une résiliation accessible et transparente des contrats. Selon l’article § 312k du BGB, les entreprises proposant des contrats de consommation dans le commerce électronique doivent obligatoirement prévoir une possibilité de résiliation via un bouton de résiliation. L’objectif est d’assurer un équilibre contractuel en supprimant les obstacles à la résiliation des contrats à durée indéterminée dans l’environnement numérique.
Exigences pour la conception des processus numériques de résiliation
Ergonomie, visibilité et accessibilité
Selon les directives de l’OLG Düsseldorf, le bouton de résiliation doit être trouvable par les consommatrices et consommateurs avec un minimum d’effort et utilisable sans connaissances particulières ni détours. La fonctionnalité doit se rapporter directement au processus de résiliation, sans étapes intermédiaires distrayantes ou retardatrices. Cela implique expressément l’abandon des publicités, sondages ou « offres de rétention » avant l’étape effective de résiliation.
Transparence et déroulement étape par étape
Les entreprises doivent garantir que chaque étape du processus numérique de résiliation est suffisamment transparente. Les demandes de confirmation pour l’identification ou la volonté de résilier sont admissibles mais ne doivent pas compliquer la résiliation ni allonger inutilement la procédure. L’OLG privilégie un processus épuré et intuitif, contenant toutes les informations nécessaires pour un accès effectif à la résiliation.
Questions litigieuses et marges de manœuvre entrepreneuriales
Problèmes liés aux confirmations et aux processus multifactoriels
La décision de l’OLG Düsseldorf traite également des doutes pratiques, tels que l’exigence graduelle de confirmations de résiliation ou la validité de vérifications supplémentaires. Une authentification client excessive – par exemple via des numéros de facture ou justificatifs d’identité supplémentaires – a été jugée critique si elle dépasse la convivialité. Ces étapes additionnelles ne sont acceptables que si elles sont indispensables pour la sécurité ou la prévention des abus et ne contrecarrent pas l’objectif du règlement.
Conséquences en cas de manquements et implications en droit de la concurrence
Les manquements aux obligations de l’article § 312k du BGB peuvent entraîner notamment des mises en demeure de la part de concurrents, associations ou organisations de défense des consommateurs. L’OLG Düsseldorf confirme dans sa décision que des obstacles majeurs dans le processus numérique de résiliation ne constituent pas seulement des insuffisances techniques ou organisationnelles mais portent atteinte au comportement de marché protégé par les normes. Il est donc économiquement crucial pour les entreprises d’éviter de tels risques.
Perspectives : besoins d’adaptation et de contrôle pour les entreprises
Les commentaires judiciaires précisent significativement les exigences relatives aux processus numériques de résiliation. Surtout pour les fournisseurs actifs à l’échelle nationale et internationale, des contrôles continus sont nécessaires. La qualification juridique reste provisoire, en raison d’un possible contrôle de la décision par la Cour fédérale de justice (BGH). La présomption d’innocence et le principe d’ouverture de la procédure doivent être respectés.
Les entreprises, investisseurs et responsables sont ainsi confrontés à la tâche exigeante d’adapter en permanence leurs modèles contractuels numériques à l’évolution du cadre juridique. En cas de besoins spécifiques en conseil, les intéressés peuvent accéder à un accompagnement individuel dans le contexte des processus contractuels numériques et de leur conformité juridique via l’offre de conseil juridique en droit de la concurrence.
